Em 2018 o WhatsApp bateu a marca de 1,5 bilhão de usuários ativos. E em 2019 o CX Trends divulgou que 48% dos consumidores já preferem esse canal para se relacionar com empresas. E você, já pensou em oferecer o atendimento via WhatsApp para os clientes do seu escritório?

Bora ver algumas vantagens dessa alternativa e dicas para implantar na sua empresa contábil: 

7 benefícios do atendimento via WhatsApp para sua empresa contábil

1. O atendimento via WhatsApp te ajuda a estar onde seu cliente está

De acordo com dados do próprio app, só no Brasil mais de 120 milhões de pessoas utilizam o WhatsApp para trocar mensagens. E isso inclui a maioria dos seus clientes. Desta forma, disponibilizar seu atendimento por meio deste canal é um diferencial e tanto.

Considere que seu cliente está o tempo todo realizando tarefas com o celular na mão. Por isso é conveniente para ele ter a possibilidade de tirar uma duvida ou enviar um documento para o seu escritório de forma rápida usando o aparelho. 

2. Te ajuda a fazer um atendimento mais rápido

Quando você quer resolver algo rápido, o que você faz: envia um email ou manda um “Whats”? 

Com certeza você respondeu a segunda opção, não é mesmo? Pois, para o seu cliente a lógica é a mesma.

Se o seu escritório oferecer um atendimento via WhatsApp, certamente ele vai preferir esse meio quando precisar de uma resposta rápida.

Provavelmente um problema parado há dias no e-mail seria resolvido em questão de minutos com a troca de duas ou três mensagens no WhatsApp.

Por esse motivo, o canal é uma ótima alternativa para quem não tem tempo de ficar esperando na fila do atendimento telefônico. Até porque, enquanto espera seu escritório responder, ele pode ir resolvendo outras coisas sem precisar ficar pendurado no telefone, por exemplo. 

3. No WhatsApp você consegue oferecer um atendimento mais humano

Embora seja legal ter um script de atendimento, a conversa não precisa, nem deve ser engessada. É importante interagir com cada cliente levando em consideração suas particularidades.

Neste sentido o atendimento atendimento via WhatsApp tem a vantagem de permitir uma comunicação mais intimista. 

Você pode responder de forma mais rápida e pessoal, e ainda deixar a conversa mais informal, com mandar gifs e emojis, por exemplo. Tudo, claro, dentro dos limites do seu do que sua empresa determinar.

Essa proximidade auxilia na geração de confiança e contribui como fator de fidelização. Lembre-se de que fidelizar um cliente é tão ou mais importante do que conquistar um novo! 

Se você quiser saber mais sobre isso, dá uma olhada neste outro conteúdo do nosso blog: Descubra os segredos da retenção de clientes contábeis

4. Oferecer um atendimento via WhatsApp mostra que você está atento às tendências

Quando seu escritório adere novas formas de atender ao público, ele mostra ao mercado que você está atento às tendências e disposto a inovar sempre para fazer uma entrega cada vez melhor. 

Isso é útil não só para reter seus clientes, como para prospectar novos. 

Ver que sua empresa atende pelo WhatsApp, pode ser o diferencial pra um prospect fechar com você e não com a concorrência

5. O atendimento via WhatsApp é Seguro

Por ser uma ferramenta de comunicação mais informal, o WhatsApp pode dar a sensação de falta de segurança. Porém as mensagens enviadas por meio deste canal são protegidas por criptografia de ponta a ponta. Então pode ficar tranquilo quanto a isso.

6. O WhatsApp oferece várias formas de se comunicar  

Diferente do telefone onde só é possível falar e ouvir, e do email que costuma ser mais textual, através do WhatsApp você pode enviar mensagem de texto, áudio, imagem e até vídeo. 

Essa possibilidade pode ser de grande ajuda na hora de explicar alguma coisa mais visual para o seu cliente e de forma rápida.

7. Você pode integrar o WhatsApp ao sistema que você usa aí no seu escritório

Se você usa alguma ferramenta de gestão de contabilidade no seu escritório, veja se ela oferece integração com o WhatsApp. Se sim, isso já vai facilitar demais a sua vida.

Com a integração é possível:

• Responder pelo WhatsApp por meio do seu sistema de gestão;
• Abrir uma ordem de serviço no seu sistema a partir de uma mensagem no WhatsApp;
• Ter vários colaboradores respondendo pelo WhatsApp ao mesmo tempo;
• Registrar todo o histórico de atendimentos no WhatsApp no seu sistema;
• Levantar indicadores de desempenho essenciais para avaliar sua qualidade de atendimento.

Se você não tem um sistema assim, veja neste conteúdo porque é importante mudar isso o quanto antes: Entenda porque ter uma ferramenta de gestão contábil é uma decisão obrigatória na contabilidade moderna.

Boas práticas para implantar o atendimento via WhatsApp no seu escritório

Eis que os benefícios que listei até aqui te convenceram e você quer aderir ao atendimento via WhatsApp no seu escritório.

Pois então calma aí! 

Antes eu tenho algumas dicas para te ajudar a implantar essa alternativa da melhor forma, confira:

Tenha um número específico para o atendimento via WhatsApp

A primeira dica é: não use seu número pessoal, nem mesmo um número do celular do escritório que seja usado para outros fins que não o atendimento via WhatsApp. 

Digo isso, porque desta forma você não corre o risco de enviar mensagem errada ou deixar alguma pra trás no meio de tantas outras demandas.

Compre um chip especificamente para usar neste canal e deixe o aparelho sempre no modo avião e apenas o wi-fi ligado. Assim você não recebe ligações e usa esse número apenas para receber e enviar mensagens por meio do WhatsApp.

Estabeleça um horário de atendimento 

Pelo fato de o WhatsApp ser uma ferramenta de respostas, geralmente, instantâneas, seu cliente pode achar que o escritório ficará online e disponível 24 horas por dia.

Então, se você não vai designar um funcionário para responder depois do expediente (o que nem é necessário), informe aos seus clientes que o canal só atenderá no mesmo horário de atendimento do escritório. Avise que mensagens enviadas fora deste limite serão respondidas apenas no próximo útil. 

Tenha um padrão de comunicação

Quando falo em “padrão”, não digo para ter uma conversa “engessada”. (Até porque falei que um dos benefícios desse canal é poder falar com seu cliente de forma mais solta e pessoal). Me refiro a treinar sua equipe e combinar sempre o mesmo tom nas mensagens.

Decida se a conversa será mais séria ou mais humorada. Defina se serão permitidas abreviações e emojis… Enfim, mantenha um padrão para que o cliente saiba que está falando com o mesmo time sempre.

Aliás, é importante que sua empresa contábil siga o mesmo tom de voz em todos os canais que fala: redes sociais, e-mail, chat e telefone fazem parte deste pacote. Desta forma ela garante uma identidade uniforme.

Uma observação importante aqui é: erros de português são inadmissíveis! Não é porque você está em um canal de comunicação mais leve, que justifica escrever errado. 

Abreviações como “vc”, “tbm” e “fds” até podem ser toleradas se assim você permitir, mas não há nada que justifique escrever: “balansete”, por exemplo.

Não envie spam!

Ter o WhatsApp como canal oficial de atendimento pode ser uma boa oportunidade de compartilhar novidades e comunicados do seu escritório com seus clientes e melhorar seu relacionamento com eles, mas pegue leve! 

O principal objetivo desse canal é atender seu cliente e não ficar enchendo a caixa dele de mensagens.

Mandar uma mensagem vez ou outra informando de uma promoção ou avisando que seu escritório vai emendar o feriado, por exemplo, é útil e aceitável. Já mandar mensagens diariamente desejando bom dia, ou imagens motivacionais ou pedindo pra eles te indicarem para terceiro pode ser incômodo demais e você corre o risco de levar um “block”. =(

Seja ágil

Antes de implantar o atendimento via WhatsApp no seu escritório, verifique se você tem equipe suficiente para dar conta dessa demanda.

Isso porque a principal característica do WhatsApp é possibilitar uma resposta rápida. Então, se o seu time não tiver braço para responder as mensagens em no máximo 1 hora, talvez não faça sentido oferecer esse canal neste momento.

Nunca mande áudios enormes

A possibilidade de mandar áudio é uma dos grandes diferenciais do atendimento via WhatsApp e ele pode ajudar muito. 

Porém, contenha-se! Assim como você fica sem impaciente quando recebe um aúdio enorme, com o seu cliente é a mesma coisa. 

Então, quando usar esse recurso, tente ser o máximo objetivo e prático.

Não seja a pessoa que responda assim:

Como falei, umas das vantagens do WhatsApp é a possibilidade de ter uma conversa mais humana e pessoal com seu cliente. 

Então, não mande mensagem todo dia, nem áudios enormes, mas também não seja a pessoa que responde de forma seca e não dá mais informações. 

Seja legal, se mostre sempre atencioso e disposto, independente de com o cliente te aborde

Não deixe seu cliente mal acostumado

Seja gentil, porém tome cuidado para não deixar seu cliente “mimado” demais. 

Digo isso porque, apesar do WhatsApp ser um canal muito útil, nem tudo poderá ser respondido por ali e você terá de deixar claro isso para o seu cliente, quando ele se negar a abrir outros canais.

Para ajudar nessas situações, você pode criar um modelo de resposta, por exemplo:

“Olá, tudo bem? Legal, entendi sua dúvida. Porém, por aqui ficará muito difícil de nós te ajudamos. Será que podemos dar continuidade no ***informar outro meio mais adequado***? Espero que entenda. Um grande abraço!”

Aliás, é interessante deixar modelos prontos para vários tipos de situação. 

Você pode criar vários formatos como uma mensagem de boas vindas ou uma informando que o horário de expediente acabou, mas que você retorna em breve, por exemplo.

Soluções como essa facilitam seu atendimento para você não precise ficar digitando a mesma coisa toda vez. 

E é isso! Agora que você entendeu todas as vantagens do atendimento via WhatsApp e viu dicas para implantá-lo no seu escritório, acredito que já esteja pronto para oferecer mais esse diferencial ao seu cliente! =)

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Fonte: Jornal Contábil
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