Se você é desses que fica todo sem jeito na hora de dizer não ao cliente, vou lhe dar uma dica: desapegue deste tabu! 

Se o pedido é incompatível com o que você oferece, ou com que o cliente paga, você não tem escolha. 

Mas e aí, como fazer isso sem gerar climão e correr o risco de perder esse contrato? 

É simples, você precisa aprender alguns macetes. E é sobre isso que vou falar no conteúdo de hoje.

Vamos lá?

Por que é importante saber dizer não ao cliente?

Vamos começar falando sobre porque é importante saber negar pedidos que não condigam com a sua entrega. 

Atender ao cliente é importante, mas você também precisa pensar no seu negócio

Se você tem o hábito de monitorar indicadores de desempenho na sua empresa contábil, certamente você sabe em que momentos pode oferecer descontos, criar promoções e atender aquela demanda extra da clientela. 

Neste sentido, se o pedido vem numa hora não tão propícia, saber dizer não ao cliente é fundamental para não comprometer seu orçamento.

Lembre-se que: estar atento às necessidades da sua base é muito importante, mas nunca desconsidere as necessidades do seu negócio.

Dizer sim todas as vezes, pode soar como desespero

Quem realmente acredita na qualidade dos próprios serviços não tem medo de perder cliente e, consequentemente, não cede a todos os pedidos sem avaliar antes.

Em muitos casos, o cliente pode só estar barganhando por algum benefício. Assim como você, ele também só quer negociar as melhores oportunidades de negócio. 

Desta forma, quando percebe que você tem um limite, ele entende que sua empresa não está desesperada para mantê-lo a qualquer custo. Com isso enxerga que o seu serviço tem valor.

Se você cede uma vez, terá que ceder em outras

Se você ceder para um cliente, terá que ceder para outros. Então pense nisso antes de topar atender a um pedido.

Reflita se vale a pena abrir mão do seu padrão de atendimento para atender a uma única pessoa. 

Aprender a dizer não ao cliente hoje, pode te poupar de inúmeros problemas no futuro. 

Situações em que você pode ter que dizer não ao cliente contábil

A essa altura você já deve ter entendido porque saber dizer não ao cliente é fundamental para a saúde do seu negócio. Mas, em que ocasiões isso pode acontecer?

Vamos ver alguns exemplos:

Pedido de desconto em serviços ou no honorário

Essa é clássica! Sempre tem aquele cliente pedindo um desconto no escritório. Algo que, na maioria dos casos, vai ser benéfico apenas para ele. Então esse é o momento de praticar o seu mais educado “desculpe, mas não vai dar”.

Pedido de omissão de informações perante a receita

Às vezes também acontece de o cliente querer que você omita ou altere dados em declarações oficiais, na maioria das vezes com o intuito de burlar a receita. 

Nesses casos, foge que é cilada! 

Atender a esse pedido pode trazer problemas tanto para o seu escritório, quanto para ele. Então cabe a você, como profissional contábil, ser a voz da sensatez e dizer não ao cliente neste contexto.

Pedido de serviços que seu escritório não é especialista

Topar um pedido do qual você não é especialista pode até parecer uma boa oportunidade, mas isso pode gerar desgaste futuramente. Afinal, você não terá pessoal preparado, nem os recursos adequados para dar conta do serviço. Então é melhor dizer não ao cliente nesta situação.

Uma dica legal é fazer parcerias com empresas contábeis de outras especialidades. 

Assim, quando alguém procurar seu escritório em busca de uma especialidade que você não oferece, é possível indicar os seus parceiros. Assim como eles também podem te indicar, quando um cliente pedir a eles por um serviço que seu escritório entrega. Que tal?

Pedido de prioridade

Sempre tem aquele cliente que pede para ser priorizado em detrimento dos outros e quer que a demanda dele seja passada na frente dos demais.

Aliás, esse é do mesmo tipo de cliente que quer que você esteja disponível na hora que ele quer. Aquele que liga quando você está no meio de outra tarefa e exige falar com você na mesma hora.

Então… Essa situação é um exemplo perfeito da importância de saber dizer não ao cliente. 

Dicas para dizer não ao cliente sem pegar mal

Você já sabe porque saber dizer não ao cliente é importante e já viu alguns exemplos de quando essa decisão pode ser necessária. Mas e aí, como negar um pedido sem deixar um climão?

Vamos as dicas!

1. Não negue de cara

Antes de dizer não, ouça atentamente ao pedido do cliente. Espere ele terminar de falar. Mostre interesse, faça perguntas, enfim, queira saber mais sobre a necessidade dele.

2. Repita o pedido

Pode parecer estranho, mas depois que ele terminar de explicar tudo e de você perguntar todos os detalhes, repita tudo que ele disse com as suas palavras.

Isso vai fazer o cliente perceber que você ouviu tudo que ele disse e que se importa. 

3. Finalmente inicie sua negativa, explicando o motivo

Por fim, depois de mostrar que entendeu tudo que o cliente disse, parta para o inevitável: “entendi, mas…”

Explique o seu lado. Mostre que, apesar de entender o lado dele, essa decisão poderia ser prejudicial ao seu negócio. Deixe muito claro a ele que não é por má vontade. 

4. Ofereça uma alternativa

Talvez você não possa atender exatamente o que o cliente está pedindo, mas pode oferecer outra coisa no lugar.

Por exemplo, se ele tiver pedindo um desconto de 30%, diga que isso não é possível, mas que você pode averiguar se consegue um desconto de 10%. 

Ou se ele estiver pedindo para entregar hoje algo que prazo era só semana que vem, você pode explicar que não vai conseguir neste tempo, mas que pode tentar entregar ainda nesta semana.

5. Agradeça

Seja como for, você conseguindo atendê-lo ou não, agradeça-o por te procurar. 

Além disso, se o que ele pediu for uma ideia legal para você implantar no seu escritório em outro momento, diga isso a ele. 

E informe que, quando colocar em prática, ele será o primeiro a saber e estrear a solução. 

Às vezes precisamos deixar o cliente ir

Tudo que falei até agora foi voltado a saber dizer não ao cliente, sem perdê-lo. Porém há casos em que o melhor é deixá-lo ir.

Explico:

Se esse cliente demanda muito esforço da sua equipe, mas não traz um retorno proporcional, ou vive pedindo coisas fora do combinado, essa relação não está mais sendo rentável para o seu escritório.

Sendo assim, você fica com duas opções: ou passa a cobrar mais dele, ou encerra a parceria para evitar mais desgaste.

Nem todo cliente tem o perfil do seu negócio, e tudo bem. Foque suas energias nos que tem a cara do seu escritório. 

E é isso! 

Espero que esse conteúdo tenha te ajudado a quebrar o tabu sobre dizer não ao cliente e que, a partir de agora, você consiga falar sobre isso com a sua base de forma natural e objetiva sem ficar refém de todas as exigências que te fizerem.

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Fonte: Gestta

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Fonte: Jornal Contábil
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