Qual a opinião do seu cliente sobre o serviço entregue pelo seu escritório contábil? Saber responder a essa pergunta é essencial se você deseja ter clientes fiéis e que promovam seu trabalho. E medindo a NPS na contabilidade, é possível responder a essa pergunta!

O que é O NPS?

A NPS (Net Promoter Score) é uma das métricas mais eficazes para se calcular a satisfação do seu cliente. 

Esse indicador surgiu em 2003, quando o pesquisador Fred Reichheld publicou um artigo na revista Harvard. No conteúdo em questão, ele sugeriu uma metodologia que teria como objetivo medir a satisfação e lealdade dos clientes de uma empresa.

A ideia foi muito bem recebida, mas ainda precisava ser melhor desenvolvida. Então ele lançou o livro “A Pergunta Definitiva“. Neste material Reichheld  introduz a NPS como uma metodologia ideal para a execução de pesquisas de lealdade e satisfação de clientes mais exatas e eficientes. 

Mais tarde, em 2011, ele publicou uma 2ª edição do mesmo livro “A Pergunta Definitiva 2.0: como as empresas que implementam a Net Promoter Score prosperam em um mundo voltado aos clientes”.

Ambas as edições se tornaram guias que influenciam empresas como Apple e Netflix até hoje e também podem ajudar no seu escritório contábil!

Quer saber mais sobre a metodologia NPS, como implantá-la em seu escritório e como avaliar e utilizar seus resultados para melhorar seu atendimento?

Continue lendo esse post!

Vamos mais fundo sobre como é o NPS na contabilidade?

NPS é uma métrica simples e muito eficaz!

Pode ser utilizada, independente do tamanho do seu escritório contábil. Basta que seus clientes respondam a uma pergunta, simples e objetiva:

“Em uma escala de 0 á 10, o quanto você indicaria a empresa a um amigo?”

Essa pergunta é a chave de uma pesquisa de NPS! Afinal, se um usuário prefere não indicar o serviço, isso já diz muito sobre o grau de satisfação dele com a empresa prestadora, você não acha?

A NPS na contabilidade, pode ser utilizada em duas formas: a forma transacional e relacional

NPS Transacional

A forma transacional deve ser aplicada somente após uma decisão importante,   como, por exemplo, a abertura de uma nova empresa ou a resolução de algum problema na folha de pagamento.

Ou seja, a pesquisa de NPS transacional é encaminhada de acordo com os serviços que esse cliente, solicitou.

Mas calma, não precisa mandar uma pesquisa toda vez que fizer um atendimento. Eleja um serviço pontual para fazer isso e avaliar qual foi o nível de satisfação para ele.

NPS relacional

Já a NPS relacional, deve ser encaminhada com regularidade. Com ela será medido o nível de fidelidade, desse cliente. Ela tem como foco saber a opinião do todo.

Sendo uma ótima opção para encaminhar aos seus parceiros todo fim de ano por exemplo, assim você poderá medir como foi o atendimento de todo aquele período.

Depois que você enviar as pesquisas, poderá dividir seus clientes por grupos, de acordo com seu grau de satisfação. 

Esses grupos são os Detratores, Neutros e Promotores.

Vamos entender melhor!

Clientes Detratores, Neutros e Promotores

Como fazer uma pesquisa de NPS na contabilidade?

Agora que você entendeu o que é NPS na contabilidade, vamos ver como aplicar essas pesquisas com os seus clientes.

Uma dica legal e barata é usar um formulário do próprio Google. Você pode colocar suas perguntas, personalizar da forma que quiser e encaminhar para a lista de e-mails de sua base, ou através do Whatsapp.

Essa escolha não irá interferir nos demais processos, então você pode ficar tranquilo com essa parte.

Como incentivar seus clientes a responderem sua pesquisa de NPS

Incentivar seu cliente a responder a pesquisa irá demandar um pouco mais de paciência.

Mesmo sendo apenas uma questão,  alguns clientes ainda não enxergam o quão essa resposta pode fazer a diferença no serviço que recebe de você.

Pensando nisso, uma boa forma é mandar a pesquisa, seguida de uma mensagem bem legal, enfatizando a importância que a resposta dele tem para a melhoria do seu atendimento.

Outra maneira muito eficaz é incentivá-lo com a oferta de um brinde ou até mesmo um desconto no honorário do mês. Quem não dedicaria 1 minuto, em troca de um brinde, não é mesmo?

Defina uma meta de resposta

Se você possui um escritório com 100 clientes, por exemplo, estabeleça uma meta de pelo menos 40 respostas. 

Esperar que todos respondam, seria o mundo perfeito, mas infelizmente, na prática isso não acontece.

Com uma meta alcançável, você permanece dentro da realidade e não vira refém, aguardando a resposta de todos para só então começar o trabalho de análise.  

Como calcular o NPS na Contabilidade?

Certo! Você criou sua pesquisa, disparou para a base, conseguiu uma boa porcentagem de resposta, mas e agora? O que fazer com esses dados?

O cálculo do NPS é simples: basta reunir os dados e subtrair o seu percentual:

NPS = % promotores – % detratores

Vamos na prática:

Vamos supor que você enviou a pesquisa para 100 clientes e 40 responderam.

Aí, desses 40, 30 foram promotores e 10 detratores.

(Lembrando que os neutros não entram nesse cálculo, combinado?)

O cálculo então será feito assim:

 30% (promotores) – 10% detratores = 20%. 

E pronto!

20% é o percentual do seu NPS contábil final.

Simples não é mesmo?

Agora você deve estar se perguntando, mas será que um NPS 20 é um bom resultado?

Vamos saber através da classificação!

Classificando o NPS na Contabilidade 

Para classificar o resultado do seu NPS contábil, você deve saber o que cada um significa:

Zona de Excelência: Entre 75 e 100

Se o resultado do seu NPS ficou entre 75 e 100, você está de parabéns!!, seu escritório vem entregando um excelente trabalho, e sua base de clientes, hoje também é promotora e defensora do seu escritório! Continue o bom trabalho!

Zona de Qualidade: Entre 50 e 74

Esse resultado não é ruim, mas também não é excelente, seus clientes até gostam do serviço que você entrega, porém desejam melhorias, e você deve manter-se atento a eles.

Zona de Aperfeiçoamento: Entre 0 e 49

É aí que você deve se preocupar contador, esse NPS mostra que seus clientes não estão satisfeitos com o seu serviço e podem migrar para a próxima zona rapidamente.

Zona Crítica: Entre -100 e -1

Alerta mais que vermelho! Aqui você já pode ficar preocupadíssimo, pois não será fácil converter essa situação. Esse cliente passou por uma experiência bem frustrante e com toda certeza ele está a um passo de se tornar um grande inimigo do seu escritório. É aqui que você deve repensar sua relação com seus clientes.

O que fazer com o resultado do meu NPS contábil?

Você já encaminhou a pesquisa, calculou e encontrou sua classificação diante das opções que falamos, mas qual o próximo passo?

E claro que um NPS contábil entre 75 e 100 te deixa confortável para manter o trabalho que já vem entregando. Mas não veja o negócio como ganho! 

Melhorar um padrão que já é alto não é tarefa fácil e merece atenção, então não deixe a peteca cair!

Mas se o seu resultado não foi dos melhores, não fique triste, pois nem tudo está perdido. Aproveite esse momento para replanejar sua estratégia. Repense seu atendimento, suas escolhas e decisões. 

Treine seus colaboradores, mantenha-os engajados, crie um relacionamento com seu cliente e utilize a tecnologia e o marketing contábil ao seu favor!

Além disso, se quiser investir ainda mais em saber o nível de satisfação da sua base, que tal deixar um campo aberto para que ele possa colocar sua opinião na pesquisa? Afinal, todos querem ser ouvidos e com seu cliente não é diferente!

Assim, a simples ação de convidá-lo a se manifestar já produz efeitos positivos para o negócio.

Conquistar e transformar seus clientes em promotores é fundamental e o cálculo do NPS na contabilidade, será seu grande parceiro neste processo.

Após conhecer os fatores positivos do uso do NPS na Contabilidade, que tal introduzir esse método na sua empresa e contar pra gente como foi?

Aguardo seu contato!

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Fonte: Gestta

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Fonte: Jornal Contábil
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