Seja nas lojas físicas ou no comércio on-line, uma coisa é certa: os consumidores têm cada vez mais possibilidades de manterem uma conexão direta com quem está do outro lado do balcão e exigirem que seus direitos sejam respeitados quando estão adquirindo um produto ou serviço. Na semana em que se comemora o Dia do Consumidor (15/03), quando muitas empresas se preparam para lançar promoções e aumentar as vendas, é preciso lembrar de quem está no centro de qualquer negócio: o cliente.

“A confiança é o principal fator de compra”, assegura Leonardo Tahan Bittencourt, empreendedor digital de Brasília (DF). Para ele, esse atributo pode ser construído quando a empresa investe na comunicação com o cliente, realmente busca ouvir o que ele tem a dizer e consegue resolver suas necessidades no curto prazo. “É aquele atendimento personalizado e diferenciado, quando quem está vendendo um produto ou serviço me escuta e se interessa em entender a minha necessidade, muitas vezes ofertando algo além do que estou buscando”, explica Leonardo.

Também ouvida pela reportagem da Agência Sebrae de Notícias, a agrônoma Kelly Andraus, da capital federal, reforça que o atendimento é fator crucial para fidelizar o consumidor, mais do que outros aspectos, como preço e forma de pagamento, por exemplo. “Em um pequeno negócio, procuro por profissionais que de fato sabem o que estão vendendo, independentemente de ser produto ou serviço. Às vezes, a pessoa é simpática, mas não domina o que está vendendo”, garante. E acrescenta: “Quando conheço um lugar onde a mão de obra é muito boa, eu geralmente fico fiel. Nem penso em outro”.

No outro extremo do atendimento, a empresária Ticyane Chyarelly assegura que ouvir o cliente trouxe mudanças valiosas para o negócio. Ela é sócia de uma academia em Natal, no Rio Grande do Norte, e fala sobre a importância do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). “É mais que apenas um ponto de contato entre nós e os alunos. Eu acho que é a espinha dorsal do nosso relacionamento com eles. É através do SAC que a gente consegue entender as suas necessidades, ouvir as preocupações, os problemas”, detalha a empreendedora. “No fim das contas, o SAC permite que a gente tenha uma comunicação aberta e transparente com todos os alunos, que ajuda a construir muita confiança. Acredito que toda empresa, obrigatoriamente, precisa ter esse serviço disponível.”

A Pesquisa Dores dos Pequenos Negócios, divulgada pelo Sebrae em 2023, atesta que captar e fidelizar clientes ainda é desafio para os empreendedores, que também estão mais preocupados em dar ao cliente uma boa experiência de compra e veem a necessidade de agregar valor ao produto para fidelizar o público, saindo assim da busca por preço. “O bom momento da economia brasileira que tivemos em 2023 traz novas perspectivas e desafios para os donos de pequenos negócios. A alta do PIB, a queda da inflação, o aumento da oferta de emprego, entre outros indicadores, trouxeram uma retomada do poder de compra das famílias. Com isso, os empreendedores precisam ter em mente que preço não é o único aspecto que vai definir a decisão de compra do consumidor”, comenta o presidente do Sebrae, Décio Lima.

“Os empresários passaram a entender que é fundamental, além de ter uma equipe bem treinada, acompanhar as tendências e modernizar a empresa, melhorando a tecnologia para atender melhor. Qualidade é a questão-chave. Para além do comportamento adotado pelos donos de pequenos empreendimentos para conseguir fidelizar clientes, é crucial para o consumidor exigir informações claras e precisas sobre produtos e serviços”, acrescenta Décio. “Só assim é que o cliente pode tomar decisões mais fundamentadas e conscientes. É um comportamento que também cria uma competição mais justa no mercado, em que a qualidade e o preço são os principais determinantes do sucesso, em vez de táticas enganosas ou espúrias de marketing”, destaca.

A origem do Dia do Consumidor

A data comemorativa surgiu na década de 1960, nos Estados Unidos, em resposta aos abusos cometidos por empresas em relação aos seus clientes. Em discurso no dia 15 de março de 1962, o presidente norte-americano John Kennedy ressaltou os ganhos e contribuições que uma relação justa entre empresas e consumidores pode oferecer. Nasceu então a data dedicada à conscientização dos consumidores sobre seus direitos e a importância de exigir produtos e serviços de qualidade.

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Fonte: SEBRAE
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