Customer Success, ou Sucesso do Cliente, é uma filosofia de negócio que visa realizar todos os objetivos do cliente, para torná-lo um case de sucesso.

O termo está sendo cada vez mais utilizado no mundo corporativo, à medida que a área está se tornando uma das mais importantes, já que a estratégia, quando bem implementada, é responsável por boa parte do aumento de receita de uma empresa.

Dentro do Customer Success existem diversos indicadores que devem ser analisados constantemente, para garantir os melhores resultados.

Pensando nisso, a Gofind, primeiro localizador de produtos omnichannel do Brasil, lista os quatro principais indicadores que devem ser trabalhados em uma empresa que deseja transformar a experiência do consumidor, conduzindo-o a uma verdadeira trajetória de sucesso.

Engajamento

Primeiramente, é importante entender que não há uma receita pronta do que é o engajamento.

Por isso, cada empresa deve definir quais são os indicadores de engajamento do usuário e, principalmente, monitorar esses dados constantemente para saber quando o sucesso está sendo entregue e quando o usuário está insatisfeito.

Neste caso, é essencial ressaltar que um cliente engajado é um consumidor que não apenas consome sua solução, produto ou serviço, mas aproveita e interage com todas as possibilidades e vantagens que a sua empresa oferece.

Churn

O churn é a tão temida ‘taxa de cancelamento’, uma métrica que indica o número de clientes que uma empresa perde no período de um mês. A ideia, neste caso, é conseguir antecipar um possível churn, aumentando as chances de reter e engajar o consumidor. Os motivos que levam o usuário a cancelar um contrato ocorrem de forma recorrente e não de um dia para o outro.

Por isso, a equipe de Customer Success não pode esperar até que a decisão seja tomada, já que, nestes casos, torna-se praticamente impossível reverter a situação e ganhar novamente a confiança do cliente.

NPS

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que foi criada para medir o grau de satisfação e retenção de clientes e, apesar de ser um parâmetro simples, é muito valioso e gera ótimos insights para o negócio.

Com apenas duas perguntas, uma principal e outra complementar, é possível colher informações valiosas sobre o produto, atendimento ou serviço.

Veja o exemplo a seguir: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a minha empresa para um amigo ou conhecido?” Com essa simples pergunta é possível extrair uma nota para o produto, além de atribuir um valor de confiança do cliente com a empresa.

A pergunta complementar pode ser realizada no seguinte formato: “O que te motivou a dar esta nota?” Isso trará os insights necessários para a equipe melhorar e evoluir o que é realizado, com base na experiência do cliente, sob o ponto de vista dele.

Health Score

O Health Score, ou a Saúde do Cliente, é uma das métricas mais importantes para analisar, com o objetivo de reduzir e evitar o churn.

Para avaliar, deve-se criar uma classificação de satisfação do cliente, com base na atribuição de notas, para obter um ranking de mais saudável (menos chance de churn) para menos saudável (mais chances de churn).

Isso ajuda a realizar ações efetivas ao longo do tempo e saber quais são os clientes que precisam de mais atenção, ou os que estão mais engajados e são potenciais promotores.

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Fonte: Jornal Contábil
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