A crise econômica ainda não está controlada, mas a retomada está próxima. Ao mesmo tempo, o varejo se digitalizou, os estabelecimentos tiveram perdas e o consumidor mudou, e tudo isso aconteceu de surpresa, em apenas um ano e meio.

Não há dúvidas de que o varejo teve que se reinventar durante a pandemia e essas mudanças vão perdurar ainda por longos anos. 

Alguns desafios já foram superados. 

No varejo físico, é o caso da suspensão das atividades do comércio não-essencial, que inicialmente ficaram completamente fechadas, mas há alguns meses têm funcionado seguindo medidas de restrição e sanitárias adotadas por cada estado.

Quem se deu bem mesmo foi o e-commerce. O índice MCC-ENET mostra que o crescimento foi de 73,88% em 2020. Uma migração rápida das vendas para soluções online e delivery contribuíram para o sucesso. 

No entanto, essa é uma visão muito superficial. É preciso se debruçar sobre os desafios que ainda não foram sanados e encontrar soluções que contribuam com a retomada da economia, mas levando em consideração a situação do país. 

Desafios do varejo físico

Apesar da boa notícia de reabertura do comércio, durante o período em que ficou com as portas fechadas, houve perdas irreparáveis. O fechamento definitivo de 75 mil estabelecimentos – de acordo com a Confederação Nacional do Comércio de Bens -Serviços e Turismo (CNC) é uma delas.

A maior surpresa foi a saída de players de peso, como o Walmart, que vendeu 80% de sua operação brasileira a um fundo de investimentos, e a Forever 21, que retirou seus 11 pontos de vendas no Brasil devido a desacordo com aluguel praticado nos shoppings.

De fato, a sobrevivência dos shoppings e a relevância que as lojas instaladas em seu interior terão é discutível. A taxa de vacância praticamente dobrou no último ano, segundo a  Associação Brasileira de Shopping Centers (Abrasce). 

Com a recomendação científica de dar preferência a ambientes ventilados e ao ar livre, os consumidores estão passando menos tempo no interior dos centros de compra: em média 25 minutos, versus 1h12 minutos antes da pandemia, de acordo com a Abrasce. Continuar com serviços de delivery e retirada de produtos mesmo após a pandemia pode ser vantajoso para os varejistas que ficam alocados nestes centros comerciais.

As lojas de rua podem levar vantagem em relação às preocupações com a saúde – mas talvez elas não sejam mais como antes. 

A ressignificação das lojas físicas é outro importante desafio. É preciso compreender que o consumidor mudou e que a adoção da tecnologia passou a ser parte fundamental da jornada de compra. 

A experiência “figital” veio para ficar. Para se adequar a essa nova forma de consumo, os varejistas devem transformar lojas físicas em verdadeiros pontos de atendimento ao cliente que vem do digital. 

Desafios para o e-commerce

Os bons resultados do comércio online nos últimos anos podem até enganar, mas ainda há muitos desafios para os varejistas digitais. 

O primeiro deles é a necessidade de colaboradores qualificados. Segundo a consultoria de recursos humanos, Michael Page, 70% dos RHs dos principais varejistas acreditam que precisarão reforçar suas áreas de Digital e E-Commerce. 

A dificuldade é que, mesmo sendo um segmento cada vez mais atrativo, há um déficit de mão de obra qualificada para ser contratada. Apostar na qualificação interna, em parcerias com centros de aprendizagem e engrossar o coro de incentivos públicos são meios de sanar essa lacuna.

É muito importante que o profissional já venha com experiência na integração de canais online e offline, justamente para contribuir com a experiência digital. 

O uso de dados para a tomada de iniciativas, a atenção aos canais de comunicação, a segurança dos dados e a conquista da confiança do cliente, são algumas das práticas que o comércio online ainda precisa aprimorar frente à concorrência. 

Além disso, um histórico problema brasileiro, os  entraves logísticos, se intensificou com o aumento das vendas online. .

Ao comprar pela Internet, o consumidor deve estar na área de cobertura do varejista para comprar o item. Quem mora longe dos centros urbanos, em locais de difícil acesso ou de baixa segurança para a realização de entregas enfrenta dificuldades. 

O custo do frete é, segundo uma pesquisa realizada pelo Reclame Aqui, motivo para o abandono do carrinho de compras para 63,9% das pessoas entrevistadas, e 18,6% das pessoas confirmavam que o prazo de entrega era outra razão para a desistência.

As soluções que têm sido adotadas, como a retirada na loja física ou ponto de coleta e frete expresso podem ajudar. 

A logística reversa – quando há necessidade de troca ou devolução – também precisa ser aprimorada. O rastreamento do produto pode evitar extravios e oferecer comodidade ao cliente. Em alguns casos, a retirada em domicílio também pode ser considerada. 

Além do mais, é preciso pensar em processos mais eficientes de separação, embalagens personalizadas, envio e entrega de itens, evitando gargalos nos processos logísticos dos varejistas.

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Fonte: Jornal Contábil
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