Você empresário, sabe bem o quão burocrático foi para que sua empresa saísse de uma ideia em papel para o mundo real.

Até chegar no momento da execução de seu negócio, foi necessário caminhar por vários trajetos, desde a criação de um plano de negócio até a obtenção do CNPJ e licenciamento. 

Não obstante o percurso corrido, ainda é necessário lidar com a concorrência no mercado, crise financeira, atualização de mercado, entre outros obstáculos. É possível que em determinado momento se depare com uma notificação administrativa e/ou um auto de infração do Procon. 

Nesse momento, talvez você fique sem saber o que fazer e tenha receio pelo que pode acontecer com a sua empresa, pela qual todos os dias você levanta de sua cama e da tudo de si para que dê certo. 

Neste artigo você irá entender de forma simples e objetiva o que é o Procon, como o órgão atua e o que você pode fazer para evitar receber uma notificação ou um auto de infração e para um melhor entendimento, este artigo foi dividido por capítulos, vejamos:

CAPITULO I: Procon

O que é? 

O Programa de Proteção e Defesa do Consumidor, mais conhecido como Procon, é um órgão administrativo, o qual como o próprio nome diz, tem a finalidade de proteger o consumidor de práticas abusivas por parte dos fornecedores e/ou fabricantes, atuando por meio de fiscalização voluntária, visando a proteção de interesses coletivos ou quando há alguma denúncia.

Para que serve?

O órgão tem como finalidade garantir o cumprimento dos direitos do consumidor, que é a parte fraca dessa relação. 

Nesse caso, o órgão atua como um repressor, pois amparado pelo Decreto nº 2.181, de 20 de março de 1997 e pelo Código de Defesa do Consumidor, tem a incumbência de aplicar punições administrativas, caso fique comprovado que a empresa violou os direitos do consumidor ou cometeu atos contrários à legislação consumerista.

Como atua?

Os agentes que trabalham no setor de fiscalização do Procon, atuam de oficio, quando necessário, instaurando procedimentos de vistoria, com a finalidade de verificar ocorrência de violação dos direitos do consumidor, tais como oscilações de preço, empresas que não estão realizando o protocolo de medidas preventivas ao covid.19, propaganda enganosa, entre outras infrações. 

Podendo proceder com a inclusão do nome da empresa no Cadastro Nacional, Estadual e Municipal de Reclamações Fundamentadas, após o arquivamento do processo administrativo instaurado. 

Em caso de não apresentação de defesa em tempo hábil, nem tampouco pagamento da multa administrativa aplicada, pode a empresa ter seu nome incluído na Dívida Ativa da Fazenda Pública Estadual.

Além de fiscalizar, ele também atua como “uma escola” para o consumidor, pois organiza eventos para conscientizar a população de seus direitos, educando sobre a relação de consumo, bem como esclarecer dúvidas que o consumidor tenha sobre determinado problema que tenha ocorrido, por meio de atendimento individualizado com o mesmo. 

CAPITULO II: Consumidor

Direitos

É considerado consumidor, qualquer pessoa física ou jurídica que compra um produto ou que contrata um serviço, para satisfazer suas necessidades. 

Também é considerado consumidor as vítimas de acidentes causados por produtos defeituosos, mesmo que não os tenha adquirido, assim como, aqueles que foram expostos às práticas abusivas, como a publicidade enganosa, que está prevista no Código de Defesa do Consumidor.

Desse modo, o consumidor é amparado com direitos básicos. Dentre eles, temos: a proteção contratual; proteção contra a publicidade enganosa e abusiva; o direito de ser informado quando seu nome for incluído no cadastro de inadimplentes; da mesma forma, de ter a correção dos dados no cadastro de inadimplentes, quando este for inserido de forma incorreta ou que a causa tenha perdido o seu objeto; emissão e remissão de nota fiscal; direito de arrependimento; repetição de indébito e devolução em dobro; inversão do ônus da prova, entre outros. 

Aplicabilidade do Código de Defesa do Consumidor

Comprovada a relação de consumo entre as partes, fica aquele consumidor amparado pelo Código de Defesa do Consumidor. Em regra, cabe ao consumidor provar o dano sofrido no processo administrativo ou judicial e a outra parte ora fornecedora e/ou fabricante rebater as alegações, no entanto, existe a possibilidade da inversão do ônus da prova, que é garantida nos casos em que o consumidor tem dificuldade de provar o dano sofrido. 

A inversão do ônus probatório é muito utilizada nos casos em que envolve empréstimo bancário, pelo qual o consumidor alega não ter solicitado o mesmo, logo ele não tem o contrato; também é muito utilizado nos casos em que o consumidor efetua uma compra em determinado estabelecimento, não recebe a nota fiscal, o produto adquirido apresenta defeito e não consegue acionar a garantia ou troca do produto pela falta da nota fiscal, mas consegue mostrar que efetuou uma compra naquele estabelecimento pela sua fatura de cartão de crédito, por exemplo.

O Código de Defesa do Consumidor, também é aplicado quando a relação de consumo envolve pessoa jurídica com pessoa jurídica, desde que a pessoa jurídica que adquire o produto ou serviço, seja o destinatário final daquilo que foi adquirido, pois a pessoa jurídica pode ser tanto fornecedora como consumidora e o que vai diferenciar essa relação é justamente o destino final do produto ou serviço.

Por exemplo:

A empresa A (fornecedora de roupas para bebês), adquire com a empresa B (fornecedora de automóveis) um carro para uso da empresa, ou seja, a pessoa jurídica nesse caso é a destinatária final daquela relação de consumo. Portanto, a empresa A é considerada consumidora e será amparada pelo Código de Defesa do Consumidor, caso haja algum defeito com esse produto, dentro do prazo amparado pelo código e/ou pelo prazo dado pelo fornecedor e fabricante.

Denúncia

Em regra, quando o consumidor tem algum problema com o produto ou serviço que está exposto ou que foi adquirido, ele tenta resolver diretamente com o fornecedor ou com o fabricante, no entanto, nem sempre a tratativa logra êxito e com isso se faz necessário recorrer a um órgão de proteção aos direitos no consumidor. 

Ao se direcionar ao Procon, o consumidor pode fazer uma denúncia, nos casos em que o fornecedor está praticando propaganda enganosa, por exemplo, a qual acarretará uma vistoria por parte do órgão, junto à empresa denunciada e sendo os fatos constatados verdadeiros, será instaurado um auto de infração para a empresa. 

Também poderá o consumidor abrir uma reclamação sobre o seu caso concreto, a qual ocorre quando o produto ou serviço já adquirido apresenta algum defeito e não obteve êxito na solução direta com a empresa. Dessa forma, o Procon recebe a reclamação, juntamente com os documentos de identificação pessoal do consumidor, bem como os documentos comprobatórios da relação de consumo e defeito ocorrido, sendo então, aberto o processo administrativo pelo qual ensejara o envio de uma notificação à empresa reclamada. 

CAPITULO III: Empresa

O que fazer ao receber uma notificação, auto de infração ou CIP?

Após receber qualquer uma das opções acima, o primeiro passo é buscar o auxílio de um advogado, para que seja feito o procedimento correto.

Quando a empresa recebe uma notificação, significa que o um consumidor abriu uma reclamação contra aquela empresa, trazendo nesta reclamação os fatos e problema ocorrido, bem como os documentos comprobatórios do mesmo. 

Dessa reclamação, foi aberto um processo administrativo e por meio dele, enviado a empresa a notificação sobre este processo, bem como a cópia da reclamação e a data da audiência agendada para a solução do feito.

Desse modo, deve a empresa comparecer ao órgão no dia e horário agendado para a audiência, no endereço indicado na notificação, apresentando defesa administrativa para os fatos alegados pelo reclamante, bem como documentos comprobatórios do que rebate e os atos constitutivos de sua empresa. 

Na audiência, ou até mesmo em contato direto com o consumidor, pode a empresa ofertar proposta de acordo para a solução do conflito, a qual se aceita, ensejará o arquivamento da reclamação. 

Quando a empresa recebe um auto de infração ou CIP, significa que aquela empresa violou o Código de Defesa do Consumidor e houve uma denúncia que foi apurada pelo Procon ou este agiu de ofício por meio de fiscalizações periódicas. 

Desse modo, a empresa deverá responder o Auto ou a CIP (Carta de Informações Preliminares), apresentando defesa, bem como todos os meios de prova pertinente à sua regularidade e os documentos constitutivos de sua empresa.

Prazo

Quando a empresa recebe uma notificação, deve responder a mesma dentro do prazo estabelecido na própria notificação para resposta, a qual, em regra, é até o momento da audiência agendada. 

Nos casos em que a empresa recebe um auto de infração ou CIP, o prazo para resposta é de dez dias úteis.

Audiência de conciliação

O Procon é um órgão administrativo que tem a finalidade de proteger os direitos do consumidor. 

Desse modo, toda vez que um consumidor registra uma reclamação contra uma empresa e é aberto o processo administrativo, junto com a notificação enviada irá a data de audiência agendada, a qual funciona como uma tentativa de solução do problema ocorrido, por meio da conciliação.

Na audiência de conciliação, as partes poderão discutir sobre o ocorrido e chegar a um acordo para a solução do ocorrido junto à empresa reclamada. 

Não havendo proposta de acordo ou a não sendo aceita a proposta lançada, a audiência segue com o pronunciamento de ambas as partes em ata e o processo seguirá para decisão administrativa.

Decisão administrativa

Frustrada a tentativa de conciliação em audiência, o processo é encaminhado para a gerência jurídica, setor que fará a análise do processo e emitirá uma decisão administrativa. 

Essa decisão administrativa irá classificar a relação como fundamentada não atendida, fundamentada atendida ou não fundamentada.

Caso a reclamação seja classificada como fundamentada atendida ou não fundamentada, o processo será arquivado sem aplicação de sanção para a empresa, no entanto, caso a reclamação seja classificada como fundamentada não atendida, o processo seguirá para apuração de materialidade, ou seja, seguirá para apuração de aplicação ou não de multa administrativa. 

Multa

Após decisão no processo administrativo, sendo a reclamação classificada como fundamentada não atendida, poderá o Procon aplicar uma multa administrativa à empresa demandada, por ter agido em desacordo com o Código de Defesa do Consumidor e ainda não trazer nenhuma solução para o ocorrido.

Nesse caso, será a empresa notificada sobre a aplicação da multa e intimada a efetuar o pagamento dela ou apresentar recurso no prazo legal.

Recurso

Caso a empresa não concorde com a multa aplicada pelo órgão, poderá a mesma apresentar recurso administrativo, dentro do prazo de dez dias.

No recurso, deverá expor as razões por não concordar com a multa aplicada, bem como apresentar as medidas que foram tomadas para a solução do ocorrido e ainda apresentar nulidade da intimação/citação sobre a referida multa, caso tenha ocorrido. 

Arquivamento ou inscrição em dívida ativa

Após a análise do recurso, poderá a decisão anteriormente proferida, ser integralmente mantida ou reformada, sendo a decisão mantida, começará a correr o prazo para o pagamento da multa aplicada, o qual é de trinta dias.

O Procon poderá propor o protesto do débito em Cartório, caso as multas não sejam recolhidas no prazo, antes de proceder com a sua execução fiscal. O protesto poderá implicar em inibição à emissão de Certidão Negativa de Débitos Municipais, bem como, na obtenção de licenças e alvarás.

Participação no consumidor.gov.br

O consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito fornecido pelo governo, na modalidade online com o objetivo de intermediar e facilitar a interação do consumidor com o fornecedor/fabricante para solução de algum problema ocorrido na relação de consumo. 

A participação no Consumidor.gov.br é voluntária, exceto para os casos descritos na Portaria nº 12, de 5 de abril de 2021. 

Com exceção das empresas obrigatórias a participação na plataforma, as demais podem se voluntariar ao uso assumindo o “papel de empresa amiga do consumidor”, pois se voluntariando ao consumidor.gov.br a empresa evita que os consumidores que não conseguiram resolver suas demandas diretamente com os canais internos de atendimento da empresa, tenham o ônus de ter de recorrer aos órgãos de defesa do consumidor ou ainda, ao Poder Judiciário.

Ao assinar o termo de adesão no ato do cadastro, a empresa participante se compromete a acessar diariamente o site para acompanhar as reclamações recebidas, analisá-las e respondê-las em até 10 (dez) dias, independentemente de qualquer aviso ou notificação. A empresa deve ainda gerenciar os prazos da plataforma (de resposta em até 10 dias, e de avaliação do consumidor em até 20 dias), postando informações relativas ao tratamento dado à reclamação e aos contatos realizados com o consumidor, bem como responder às interações dos consumidores.

Em resumo, é uma ótima ferramenta para a conciliação e pode ser uma aliada na gestão e prevenção de prejuízos e impactos para a sua empresa, pois pode evitar demandas na esfera administrativa e judiciária. 

Sistema Pro Consumidor

O Pro Consumidor é um sistema de apoio ao consumidor, que entrou para substituir a plataforma do SINDEC. Ele centraliza todas as informações (denúncias, reclamações, consultas) em uma só plataforma, a qual também tem integração online com o consumidor.gov.br, possibilitando uma atuação mais célere nas demandas dos usuários.

Para as empresas que atuam de forma nacional, o novo sistema tem um impacto positivo, pois a unificação de dados em um só sistema facilita na gestão dos procedimentos, além de possibilitar que sejam solucionados de modo online, dentro do Pro Consumidor, levando mais eficácia a todo o processo e evitando gastos com deslocamento para os órgãos. A SENACON disponibiliza um formulário de adesão e habilita as empresas interessadas eletronicamente, fornecendo-lhes uma única senha para visualizar a resposta às demandas de consumidores de todo o Brasil.

O futuro dos processos administrativos

Os órgãos de proteção e defesa ao consumidor, vem acompanhando o avanço tecnológico e tentando levar isso em forma de benefícios para os consumidores. 

O TJPE firmou convenio com o Procon Recife para agilizar na solução de conflitos. 

Através da parceria, o Procon Recife realiza acordos através do método de conciliação que em seguida serão homologados judicialmente no Centro Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania (Cejusc) do Recife, ou seja, o Procon realiza a audiência e lavra o termo de acordo, o qual é enviado ao CEJUSC e homologado por meio de sentença por um juiz de primeiro grau. 

Não havendo o cumprimento do acordo formalizado, basta o consumidor entrar com uma ação de execução, pois a sentença homologatória do acordo faz do mesmo um título executivo. 

Desse modo, o melhor caminho para evitar prejuízos é manter sua empresa amiga do consumidor e usar da conciliação, juntamente com o auxílio de um advogado como ferramentas para o êxito na solução de conflitos de maneira mais célere, estratégica e mais viável para sua empresa.

Fonte: Jornal Contábil
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