Então você está com a sua página no Facebook, bem feliz, postando conteúdo interessante, criativo e com uma bela direção de arte.

Até que algum cliente insatisfeito resolve dar uma avaliação ruim para o seu negócio, ainda por cima, dizendo o porquê.

Terrível, não?

Claro que não.

Clientes insatisfeitos existem em qualquer lugar, negócio, religião, país e classe social.

Às vezes, algum funcionário não fez a “lição de casa” ou cometeu algum deslize, ou até mesmo o cliente estava um pouco impaciente.

As razões podem ser diversas e não há motivo para terra arrasada (se isso não for frequente, é claro).

Além disso, retirar comentários e avaliações negativas pode acabar provocando ainda mais o cliente.

Sem falar que a própria empresa perde uma ótima oportunidade de ouvir a opinião de quem compra o seu produto ou serviço.

Enfim, as redes sociais proporcionaram um canal de comunicação e relacionamento muito valioso para as empresas.

Reclamações são normais e devem fazer parte da sua estratégia de redes sociais — inclusive, transformando a crítica em um bom feedback.

Segundo um levantamento realizado pela Vendasta:

• 94% dos consumidores usariam os produtos/serviços de uma empresa com avaliação mínima de 4 estrelas;
• Em média, um consumidor analisa até 10 avaliações antes de fazer uma compra;
• 40% dos consumidores formam uma opinião sobre um negócio após ler de 1 a 3 avaliações;
• 73% dos consumidores formam uma opinião após lerem até 6 avaliações e 83% após lerem até 10 avaliações;
• Quase 50% dos jovens entre 18 e 24 anos dizem acreditar mais em avaliações do que nos conselhos de parentes e amigos;
• Somente 14% dos consumidores comprariam produtos/serviços de empresas com avaliações de 1 a 2 estrelas.
• Entre 1 a 3 avaliações online ruins são suficientes para deter até 67% dos compradores de adquirir um produto.
• Então, a partir dessas informações, você entende a importância das avaliações para o seu negócio.

Se mesmo assim você deseja retirar as avaliações negativas do seu Facebook, a dica é acessar as configurações da página > Geral >Avaliações e desabilitar as Avaliações.

Faça isso com cuidado, pois você perde oportunidades sem elas.

Desabilitar Avaliações no Facebook

Mas se você ainda não está convencido de que esta é a melhor ação (e nós concordamos com você) a ser feita.

Aqui vão os nossos conselhos.

Avalie Se É Uma Crítica Ou Um Ataque’

Trolls são muito comuns no universo online. Existem alguns usuários que interagem apenas para causar desconforto nas marcas e lidar com eles pode ser um desafio.

O primeiro passo para responder às interações negativas é avaliar se é uma crítica de um usuário insatisfeito ou um ataque de um cliente com más intenções.

Cada uma das interações exige medidas diferentes da sua empresa e podem ser contornadas de formas diferentes.

Uma crítica é uma oportunidade de aprender com experiências do seu cliente, além de mostrar que a sua marca está aberta a críticas.

Um ataque mostra que você está disposto a escutar todos os clientes, mas não concorda com usuários que usam palavras de baixo calão e são desrespeitosos.

Responda Com Cordialidade E Dê Espaço Para As Críticas

Aceitar críticas sobre a sua empresa pode ser algo bem difícil.

Muitas vezes, o cliente não entendeu com clareza o seu negócio ou algo no processo de compra atrapalhou a experiência dele com a sua marca.

De toda forma, é importante lembrar que, por mais que seja uma interação negativa, essa pode ser uma oportunidade de reverter um cliente insatisfeito em um cliente satisfeito e ainda mostrar qual é a personalidade da sua marca.

Por isso, seja sempre educado, deixe o usuário esclarecer suas críticas e responda a todas elas.

Se não por possível dar uma resposta concreta, esclareça que as providências estão sendo tomadas.

Empatia É Fundamental

Nunca se esqueça de que as redes sociais são ferramentas criadas única e exclusivamente com o objetivo de promover a comunicação entre as pessoas.

Mesmo que sua empresa esteja realizando um trabalho por lá, quando alguém faz alguma reclamação, você deve responder de uma forma pessoal e empática.

Muitas vezes, os problemas nem sequer poderão ser solucionados ou não são culpa sua, mas, mesmo assim, é fundamental que você se comporte de forma solícita e nunca diminua o problema da pessoa.

É importante saber que usar uma linguagem mais pessoal é diferente de não ser profissional, portanto, saiba reconhecer os limites.

Uma boa dica é observar como foi a abordagem inicial de seu cliente e tentar, sem fugir da personalidade de sua marca, mimetizar um pouco do estilo que a própria pessoa utilizou para falar com você.

Responda Na Mesma Mídia Em Que Recebeu A Reclamação

Se a pessoa te enviou mensagem no Facebook para reclamar a respeito de algo ou buscando a solução de um problema, podemos supor que ela possua maior familiaridade e preferência por aquele canal, e que ela espera que você a responda naquela mesma mídia.

A não ser que seja algum problema mais complexo ou que demande um contato constante que inviabilize a permanência da conversa através da rede social, não responda as reclamações pedindo que a pessoa ligue na central de relacionamentos ou envie um e-mail para o atendimento.

Isso pode render críticas negativas pois, além de dar a sensação de que você está jogando o problema para outro setor, acaba criando mais trabalho para uma pessoa que já não está satisfeita.

Filtro De Moderação Do Próprio Facebook

O próprio Facebook possui maneiras de te ajudar a moderar os comentários em sua página, especialmente quando se trata de spams ou conteúdos ofensivos.

Você pode personalizar um filtro automático que oculta determinadas palavras, e isso pode te ajudar a eliminar comentários que contenham palavras de baixo calão, por exemplo.

O Facebook já tem, pré-ativado, um filtro para mensagens impróprias e spams, e, mesmo que ele seja controlado por um algoritmo bastante confiável, é interessante, de tempos em tempos, verificar as mensagens para ver se não há nada bloqueado desnecessariamente.

Podem existir mensagens que você nunca chegou a ver e que precisam ser respondidas.

Mostre Que O Negócio Está Em Constante Aprendizagem

Ninguém sabe tudo, e a melhor estratégia para lidar com comentários negativos nas redes sociais é mostrar que a sua empresa está aberta a críticas e ao aprendizado através de feedback.

Deixe sempre claro que as providências estão sendo tomadas para ajudar o cliente, mas também mostre que essa é uma oportunidade para que o negócio aprenda a aprimorar as suas ações.

… E Realmente Aplique O Conhecimento Adquirido!

Não adianta apenas mostrar que você está utilizando os comentários negativos para melhorar a sua empresa se você não estiver, efetivamente, fazendo isso!

Aproveite a oportunidade, encare as críticas como pesquisas qualitativas gratuitas a respeito do seu serviço ou do seu produto e crie um banco de dados que possa propiciar melhorias em sua empresa.

O conhecimento adquirido nas redes sociais pode tornar seu serviço cada vez mais eficaz.

Percebendo um padrão a respeito das reclamações mais comuns realizadas por seu público e aplicando empenho para melhorar estes aspectos, você diminui as possibilidades de receber novas reclamações relacionadas a estes tópicos.

É Uma Oportunidade De Virar O Jogo E Fidelizar Clientes

Experiências negativas são péssimas para conquistar novos clientes, já que indicações são muito importantes para os negócios.

Por isso, além de estabelecer um diálogo com o usuário, essa é uma oportunidade de você reconquistá-lo.

Além dos aspectos positivos de criar um canal de comunicação com ele, você pode recompensá-lo pela honestidade oferecendo promoções, ofertas e cupons especiais criados para ele.

Se houve uma reclamação sobre a demora da entrega, por exemplo, você pode oferecer frete grátis nas próximas compras. Tudo depende da sua criatividade e do que pode ser oferecido.

Estudos mostram que se a empresa consegue resolver o problema de uma reclamação do cliente de forma rápida e eficiente, 95% desses clientes vão retornar a comprar do negócio.

Fonte: ALT Grupo

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Fonte: Jornal Contábil
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