Um consumidor exigente, que tem como principal característica a busca pela qualidade e o bem-estar, além de se preocupar, no momento da compra, em ter uma experiência memorável. Esse é o perfil dos clientes millenials (pessoas nascidas entre 1981 e 1995), que representam hoje aproximadamente 75% do mercado brasileiro. Um público que já nasceu em um contexto de existência da internet e que tem uma perspectiva diferenciada de consumo. De olho nessa clientela, o Sebrae pensou algumas dicas que o dono do pequeno negócio pode colocar em prática no Dia do Cliente, que é comemorado nesta sexta-feira (15).

De acordo com o gerente de Relacionamento com o Cliente do Sebrae, Enio Pinto, os millenials apresentam características de consumo bastante diferenciadas. “A preocupação deles é muito mais no caminhar, em viver a experiência, do que na chegada, e isso se reflete muito na maneira como ele consome. O millenial é muito atento à questão da experiência de consumo e não só com o benefício concreto do que ele está adquirindo”, explica. “Isso traz um desafio para os nossos empreendedores de criar um modelo que de fato entregue valor ao cliente”, completa.

Antigamente, o dono do pequeno negócio focava mais em entregar a necessidade, aquele objeto ou serviço que motivou a procura do cliente. Hoje, ele precisa estar atento para entregar mais que a necessidade e focar no desejo do consumidor – se possível – realizando o seu desejo de consumo
Enio Pinto, gerente de Relacionamento com o Cliente do Sebrae.

Proporcionar uma boa experiência aos clientes foi o que a InspiraDora Home, em Campos dos Goytacazes (RJ), se propôs a fazer. A empreendedora Elaine Emerick, que já atuou na área ambiental, abriu uma empresa de ambientação de eventos, mas se encontrou profissionalmente ao trabalhar com a comercialização de louças, talheres, taças e outros objetos diferenciados para compor uma mesa para refeições. “Estou muito mais feliz e hoje tenho esse tema como propósito. A mesa perdoa, cura, restaura, reestabelece relacionamentos. Não vendemos somente produtos, mas trazemos a questão da educação e capacitação dos nossos clientes”, comenta.

Em dois anos de trabalho duro, o negócio já conseguiu adquirir sua própria sede, que é localizada em uma região afastada do centro da cidade e bem diferente daquilo que as lojas são acostumadas a apresentar.

Primeiro porque não temos vitrine virada para a rua. É em um local descentralizado, porque percebemos que as pessoas adoram sair do grande centro, ter um local com fácil estacionamento. Sempre tem um café, um bolinho e o nosso atendimento faz o cliente se sentir em casa. A gente brinca que a InspiraDora é terapia.
Elaine Emerick, proprietária do InspiraDora Home.
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Presença digital

O gerente do Sebrae ressalta a necessidade de investir na presença digital da empresa para não ficar para trás. “Boa parte dos empreendimentos é figital – físico e digital – onde há uma plena integração entre os canais. Se o seu negócio tem uma presença digital forte, precisa ter canais plurais para interagir com os clientes, muita qualidade, amigabilidade no processo de navegação, zero fricção (dificuldades) nas compras e – dentro do possível – antecipar as entregas para surpreender o cliente”, aponta Enio Pinto.

Ele destaca boas práticas que os pequenos negócios têm realizado. “Hoje, os empreendedores enviam também algum plus, um mimo, que personalize a entrega e que mostre que o cliente é – de fato – importante para ele, agregando valor ao produto”, conta.

Elaine Emerick, que já recebeu orientações do Sebrae por meio do Empretec, segue à risca as dicas. Com cerca de 14 mil seguidores no Instagram, ela faz lives todas as semanas, além de manter uma conta no Youtube e no Pinterest com dicas de como utilizar as peças. “É uma nova forma de entregar para o cliente, são as novas vitrines. A gente oferecer para o olhar do cliente e ele decide se compra ou não”, disse.

“Percebemos a mudança do perfil do cliente, que compra pelo WhatsApp e Instagram, mas também vemos a mudança de comportamento na forma de usar nossos produtos, após as orientações e capacitações. As redes sociais nos dão a possibilidade de escalar. Mesmo eu não estando em um ponto central da cidade, vendo para todo o Brasil, o dia inteiro. Na loja, consigo atender umas 10 pessoas e, em uma live, consigo atender 60, 80 clientes”, avalia Elaine.

Fonte: SEBRAE
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