O uso de ferramentas digitais tem transformado a interação entre as empresas e os clientes. Com o desenvolvimento cada vez mais acelerado de novas tecnologias, os donos de pequenos negócios têm conseguido se aproximar muito mais dos seus consumidores, a partir de um atendimento mais personalizado e a construção de relacionamentos mais duradouros.

O coordenador de Mercados e Transformação Digital do Sebrae, Ivan Tonet, destaca que a utilização de ferramentais digitais permite que a empresa esteja 24h por dia, ao longo de sete dias da semana, à disposição do cliente. Segundo ele, são recursos que também dão mais agilidade no atendimento.

Seja por meio de um canal digital, site próprio ou marketplace, onde são vendidos os produtos ou serviços, ou via recursos de automação do atendimento, com uso de tecnologias que conseguem tirar dúvidas dos clientes, com respostas automáticas, a qualquer momento do dia.

Ivan Tonet, coordenador de Mercados e Transformação Digital do Sebrae.

Ele acrescenta que o avanço da inteligência artificial possibilita ao empreendedor oferecer um atendimento mais personalizado, ao conhecer os padrões de compra do seu cliente, criando uma experiência diferenciada durante a jornada de compra. “A personalização facilita bastante para que o cliente se reconheça naquele atendimento que ele está recebendo”, afirma Tonet.

Proximidade com o cliente

Em Luziânia, cidade goiana a 60 km de Brasília, a empresária Carla Rapachi comanda a Caitbrands, pequeno negócio do ramo da moda que existe há quase 6 anos. Com atenção e cuidado, ela prepara pequenas malas com peças e acessórios selecionados para satisfazer as necessidades das clientes, proporcionando uma experiência exclusiva.

Com apoio de um motoboy, Carla envia as malas para a casa das clientes e, para suprir a falta do contato físico, ela dedica mais tempo nas interações via aplicativos de mensagens. Além disso, alimenta um sistema de gestão de estoque com informações valiosas sobre as clientes.

“O relacionamento faz toda a diferença. Quando vou comprar as peças, eu mando mensagem, vídeos mostrando para elas. Quando chega uma peça nova, eu já ligo para aquela cliente que eu sei que vai gostar. As pessoas gostam de se sentir lembradas, mimadas”, afirma.

Conheça abaixo dicas para melhorar o relacionamento com os clientes:

1. Personalização e Segmentação
   Utilize ferramentas digitais para coletar dados sobre os clientes e oferecer mensagens personalizadas. Segmente seu público para direcionar mensagens específicas para diferentes grupos de clientes. Uma ferramenta digital que permite o conhecimento e reconhecimento do cliente é o software CRM – sigla que significa Customer Relationship Management, ou gerenciamento do relacionamento com o cliente. Ele permite que o empresário possa traçar estratégias de vendas a partir do perfil, características e grupos de clientes.
2. Automação de atendimento e marketing
   Implemente ferramentas de automação de marketing para enviar mensagens personalizadas, automatizar campanhas e nutrir leads. Utilize recursos para oferecer descontos personalizados, promoções especiais e lembretes de compras. Um exemplo é o uso de chatbots que simulam conversas humanas, via chat ou mensagem, são muito utilizados para automatizar tarefas de atendimento ao cliente, permitindo tirar dúvidas e enviar orientações em qualquer hora do dia.
3. Presença on-line eficaz
   Desenvolva um site responsivo e fácil de navegar, proporcionando informações claras sobre produtos, serviços e formas de contato. Esteja presente nas redes sociais relevantes para o seu público-alvo, mantendo uma comunicação ativa e engajadora. As próprias redes sociais e o Google oferecem ferramentas – chamadas analytics – incluídas nas versões para empresas, onde é possível coletar dados muito úteis sobre acessos e interações com sites e perfis.
4. Canais de Comunicação Multicanal
   Utilize diferentes canais de comunicação, como e-mail, redes sociais, chat on-line e telefone, para estar acessível aos clientes onde quer que estejam. Integre esses canais para garantir uma comunicação consistente e eficiente. No mercado existem muitas ferramentas digitais que possibilitam que a empresa faça essa integração.

Esta matéria faz parte de uma série de reportagens da Agência Sebrae de Notícias com foco no atendimento ao cliente.

Fonte: SEBRAE
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