Crescimento exponencial, grande destaque e reconhecimento de marca,abertura de novas lojas. Nada disso foi o suficiente para fazer a redeCarrefour ficar de fora da lista de “como não fazer direito o seugerenciamento de crise”. A empresa havia anunciado uma receita de R$40,5 bilhões e investimento de R$ 2 bilhões para expansão do grupo em2019, mas logo em seguida foi bombardeada com o escândalo do caso dosegurança de uma loja em Osasco (SP) que espancou um cão de rua — oqual, consequentemente, veio a óbito. Este é apenas mais um dos exemplos de que o papel de uma empresa nasociedade vai muito além do que ela traz de investimentos ao país.Aliado a isso, o Carrefour demonstrou um grande despreparo em um momentotão delicado perante a sociedade. E foram diversos erros cometidos aolongo dos dias que se seguiram: a demora em um pronunciamento sobrecaso, acreditando que o clima ficaria apenas entre grupos pequenos deredes sociais; “colocar” a culpa do caso no funcionário de empresaterceirizada e no atendimento do Centro de Zoonoses para somente entãoanunciar que reconhecia o problema e averiguaria os fatos. O que vocêpode aprender com tudo isso? Muita coisa! Primeiro, a sociedade não quer mais saber de “respostas-padrão”, elassão superficiais e de certa forma demonstram frieza, ou seja, estãolonge de criar empatia e ter um apelo mais humanitário. Isto é,inclusive, o que tem engajado empresas e pessoas. Hoje em dia, aspessoas discutem e debatem sobre diversos temas que se tornaram docotidiano nas cidades, como machismo, homofobia, meio ambiente, e acausa animal é uma das que mais causam sensibilidade, assim como as queenvolvem crianças. Todas essas pautas são questionadas diariamente eas empresas precisam aprender a conviver e a se engajar com elas, aolado delas.Anúncios Depois, o caso mostrou uma enorme falha no treinamento da equipe. Pormais que o funcionário seja terceirizado, ele deve saber os valoresdentro da empresa em que trabalha, pois para o cliente ele é a imagemdaquela companhia. Treinar não somente para estarem todos alinhados comas missões e valores empregados pela empresa, mas também com aconscientização de ações que devem ser tomadas em momentos de crise.Como um estabelecimento de rua — que tem suas regras sobre higiene e anão entrada de animais —, é previsível que um cão de rua queiraentrar ou apenas ficar próximo desse tipo de local. Se é, de algumaforma, desagradável, os funcionários devem tomar as devidas medidas eprecauções, procurando a ajuda de profissionais e órgãosresponsáveis pelo controle de animais, sem necessidade do uso de forçae violência. E, por último, a gestão corporativa. Na verdade, este é o principalfator que envolve todos os demais direcionamentos de uma empresa perantea sociedade. Por mais que tudo esteja bem alinhado, ninguém está livrede sofrer incidentes e, portanto, deve estar preparado para uma eventualcrise. Nunca leve um fato com superficialidade e procure responder deimediato, assumindo suas responsabilidades e procurando mostrar o quantosua empresa já trabalha em prol desse tipo de questão. Quando a crisebater à sua porta, esteja pronto para atendê-la com cordialidade. ARTIGO DE: Robson Costa, CEO da Encanto Design de Experiências SOBRE A ENCANTO: Com cerca de 15 anos de mercado na área de telecomunicações, aEncanto viu no avanço do mundo tecnológico, a oportunidade deestreitar seu nicho de mercado para uma necessidade cada vez maiscrescente: a humanização no atendimento. A empresa tem como focoacabar com scripts engessados, frases robotizadas e todo o paradigma dasrelações de trabalho no atendimento. Por meio de palestras e cursos desenvolvidos por eles, mentorias ediagnósticos, além de seu principal produto — a plataforma queensina como encantar clientes [saindo do forno em março de 2019] —,promovem uma nova visão para essa área tão desvalorizada, ensinando aencantar clientes diante de uma posição mais estratégica,ressignificando a profissão do atendente. Hoje, a Encanto atua comdesign de experiência, disseminando a fórmula do encantamento com focono sucesso do cliente para criar conexões mais fortes na relaçãoempresa/cliente, o que tem chamado de H2H. Em seu portal de notícias,http://boraencantar.com.br/

Fonte: Jornal Contábil
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