Quando você conclui uma compra, a venda só está começando e é aí que entra a importância da discussão do pós-venda. Muitos negócios precisam mudar a mentalidade de que essa etapa não é a mais importante, porque além de ser fundamental, é no pós-venda que se faz a imprescindível fidelização dos clientes.

Há mais de 35 anos no mundo empresarial e desde 2015 atuando à frente da MORCONE Consultoria Empresarial, ajudando empresas, inclusive, a melhorarem a sua gestão de vendas, obtendo melhores resultado, hoje trago esse artigo tão importante sobre pós-venda.

Joe Girard – Uma figura fundamental na área de vendas

Para falar mais nesse assunto importante em gestão de vendas, é fundamental lembrar do caso Joe Girard, conhecido como Joe apenas ou tio Joe (uncle Joe).

Ele vendia mais carros na concessionária em que trabalhava do que toda a equipe de vendas. Ele provocava o desejo de ter um automóvel de tal modo que as pessoas esperavam para ser atendidas por ele, ainda que outros vendedores estivessem disponíveis.

E o curioso é que ele era um fenômeno na década de 1980, quando ainda não havia internet, e-mail, redes sociais, etc. A resposta para esse sucesso estava no pós-venda, ou seja, na fidelização dos clientes.

Joe Girard é considerado o maior vendedor de carros do mundo pelo Guinness World Records (Guinness Book). Se você comprasse um carro com o Joe, ele te faria perguntas de maneira descontraída sobre a sua vida, qual o nome da sua esposa/esposo, data de aniversário dela(e), data de casamento, se tem filhos, qual o nome, data de nascimento, etc.

Tudo isso seria anotado em uma ficha e quando você fizesse aniversário de nascimento, de casamento, fosse aniversário de seus filhos, etc., você receberia um cartão de lembrança personalizado do Joe, e quando o seu filho se tornasse adulto e decidisse comprar um carro, imagina quem ele iria procurar? Com certeza o Joe.

Dados são cruciais no pós-venda: relacionamento e fidelização do cliente

Uma vez que uma empresa tem os dados pessoais do cliente e vale lembrar que agora há uma regulamentação em vigor por meio da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), em que a empresa só pode utilizar esses dados com a autorização do cliente, informando para qual finalidade deseja utilizá-los. E quando há essa autorização, o negócio precisa utilizar esses dados de maneira assertiva, com um foco específico no pós-venda.

Muitos negócios falham porque não usam esses dados da maneira correta ou ignoram. Um simples dado de CPF para a geração de uma nota fiscal, por exemplo, já é uma informação importante para trabalhar no pós-venda, com foco na fidelização.

Vamos supor que você vá a uma loja de roupas e disponibiliza os seus dados para essa empresa. Frequentemente você recebe sugestões de roupas, de acordo com o seu gosto, se ficou interessado em determinada peça e não tinha o seu número, a loja te informa que chegaram peças novas, na sua numeração. O bom atendimento, esse cuidado, com certeza, fará você se lembrar dessa loja quando precisar fazer uma compra, seja para você ou para presentear alguém.

Não é apenas vender, mas continuar vendendo depois para esse cliente, de maneira sutil, de maneira que o envolva.

Pós-venda não é certeza de fidelização de clientes

Mas ainda assim, é fundamental quando se fala em jornada de vendas, até mesmo porque o pós-venda representa o recomeço nesse processo junto ao cliente.

Embora envolva dados, não pode ser um trabalho meramente mecânico, é preciso ser personalizado, demonstrar cuidado junto ao cliente.

Por muitos anos, se pensava na venda como o fim da jornada, mas hoje sabemos que na gestão de vendas, o pós-venda é fundamental e responsável por trazer esse cliente recorrentemente ao negócio.

Vale ressaltar: o pós-venda não é certeza absoluta da fidelização de clientes, mas uma coisa é certa: a fidelização de clientes é resultado do pós-venda.

Por Carlos Moreira, Há mais de 35 anos atuando em diversas empresas nacionais e multinacionais como Manager, CEO (Diretor Presidente), CFO (Diretor Financeiro e Controladoria) e CCO (Diretor Comercial e de Marketing). É empresário há mais de 15 anos e sócio e fundador da MORCONE Consultoria Empresarial.  

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Fonte: Jornal Contábil
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