Experiência do cliente: Qual a diferença entre um usuário e um cliente? Ambos são pessoas que interagem com marcas, serviços e produtos.

A qualidade desta experiência é o condutor para um relacionamento duradouro entre clientes e empresas.

Empresas são feitas de pessoas para pessoas. E são elas que carregam uma cultura empresarial em cada processo da empresa.

Tudo  que realizamos é um tipo de serviço, e todos nós também somos clientes.

Você chamá-los de usuários ou consumidores. O termo que você achar melhor. 

A experiência do cliente, antes de mais nada depende da experiência do colaborador e como ele enxerga a empresa. E vice-versa.

O combustível da experiência do cliente é a troca entre eles a cada interação. Faz sentido?

Vou mostrar que faz muito sentido. Leia este artigo até o final e não esqueça de deixar as suas dúvidas nos comentários.

Experiência do cliente: conceitos e definições

Pra você que nunca ouviu falar de UX ou CX, comece sabendo que o “X” significa experiência.

O “U” se refere ao Usuário (em Inglês, User) e o “C” significa Cliente (em Inglês, Customer).

UX: User Experience, Experiência do Usuário

Termo criado nos anos 90 por Donald A. Norman, professor de Ciência Cognitiva, quando trabalhava na Apple.

Norman é co-fundador do Nielsen Norman Group e Professor Honorário na Universidade Tongji (Xangai).

Um de seus livros, “O Design do Dia-a-Dia”, descreve seis princípios do design que determinam por que alguns produtos são mais atraentes para os consumidores, enquanto outros são totalmente frustrantes.

Veja o que ele disse quando criou o termo “User Experience“:

I invented the term because I thought Human Interface and usability was too narrow; I wanted to cover all aspects of a person’s experience with a system, including industrial design, graphics, the interface, the physical interaction, and the manual. Since then, the term has spread widely, so much so that it is starting to lose its meaning (Don Norman).

Traduzindo, temos:

“Eu inventei o termo porque pensei que Interface Humana e Usabilidade estavam muito limitados; Eu queria cobrir todos os aspectos da experiência de uma pessoa com um sistema, incluindo design industrial, gráficos, interface, interação física e manual. Desde então, o termo se espalhou amplamente, tanto que está começando a perder seu significado.”

Mas o que seriam “TODOS OS ASPECTOS DA EXPERIÊNCIA“?

E por que o próprio Norman disse que o termo UX está “perdendo o seu significado?”

Para resumir o pensamento de Norman: o termo UX é mal utilizado porque UX não é apenas a experiência com um dispositivo, website ou aplicativo.

A Experiência do cliente começa quando a pessoa ouve falar do produto e quer conhecer mais sobre ele.

“É a forma como você sente o mundo, como você experiencia a vida, como você experiencia um serviço, e, sim, um aplicativo, um programa de computador. Mas é um conjunto. É tudo! Entenderam?”

‘Hoje em dia vemos diversos profissionais da área garantindo que a experiência do usuário é diferente da “experiência do cliente”, afinal ele passa a ser cliente somente após comprar o produto ou serviço. 

Porventura estaria Don Norman errado em relação ao seu próprio termo criado? Acredito que não. A experiência do cliente em sua empresa começa do momento em o desejo do seu público alvo através de uma dor que o seu negócio soluciona. 

Neste post falamos sobre o que são leads e como sua empresa pode e deve se relacionar com pessoas interessadas em seu produto ou serviço. 

Outro ponto é que quem fala de UX vai logo mencionar diversas vezes os seguintes termos:

Descobrir as necessidades das pessoas, Pesquisas com usuários, Estratégia de Conteúdo, Design de Interação, Testes de protótipos, Design Visual, Métricas (carregamento, velocidade, tráfego, navegabilidade) Ester termos estão errados, não, mas não dá a profundidade real do conceito a isso.

CX – Customer Experience: Experiência do Cliente.

Para compreender a origem do CX , é preciso voltar na história até o tempo da Revolução Industrial.

Relembrar as consequências da transformação do modo de produção sobre a economia e nos meios de comunicação.

Basicamente, o customer experience está preocupado com a forma como o cliente vai compreender seu produto ou serviço após uma interação com a sua empresa.

Ou seja, antes ou depois de uma compra, por exemplo, em uma experiência online quando ele deixa o contato em um formulário no seu site ou ao ser atendido numa loja física.

Perguntas sobre como o cliente se sentiu ao entrar em contato com seus canais, o que fez com que ele escolhesse você em meio a tantos outros no mercado ou como o relacionamento será após essa interação são muito importantes para metrificar como está consolidada a experiência dos seus clientes.

Quando se pensa em CX, os termos mais comuns são:

Consumo, Atendimento ao cliente, Relacionamento, Canais, Publicidade, Jornada do Cliente, Satisfação, Reputação da marca, Processo de venda, Precificação, Funil de vendas e Varejo.

UX e CX – Impactos no negócio

Se você chegou até aqui, já percebeu que UX e CX são áreas de atuação diferentes, preocupadas com coisas (aparentemente) diferentes e que utilizam meios diferentes para chegar nos mesmos objetivos: deixar o usuário/cliente/consumidor feliz e satisfeito. 

Quer um exemplo?

As informações coletadas pelo atendimento são valiosas e precisam da análise em conjunto com os dados obtidos nas pesquisas com usuários para se descobrir as reais necessidades dos seus clientes.

Só assim é possível implementar melhorias ou correções para que a experiência aconteça com fluidez em todos os canais e pontos de contato. 

É perceptível que os conceitos estão diretamente relacionados. Vamos a mais um exemplo, dessa vez um case fictício:

Imagina que uma empresa desenvolveu um aplicativo simplesmente INCRÍVEL, com tecnologia revolucionária, própria, secreta, que nenhum concorrente a possui. Entretanto, esse aplicativo faz com que as pessoas precisem ligar (furiosas) para o atendimento ao cliente para conseguir realizar operações simples, porque um simples botão não funciona, ou porque a interface é complicada ao uso do usuário.

Embora a forma complicada de utilização, os clientes dessa empresa relatam que são muito bem atendidos, mas os indicadores mostram que isso não minimiza o impacto sobre a sua identidade no mercado. a maioria não te recomenda e nem pensa em voltar a fazer negócio.

Nem o “mimo fidelidade” que recebem mensalmente os convence.

E aí? Neste caso, existiria apenas um responsável?

Quando o seu produto / serviço não atende às necessidades da persona (explicamos o que é neste post) não dá pra jogar a responsabilidade EXCLUSIVAMENTE em usabilidade ou na experiência.

As duas convergem!

Em outras palavras, não importa a estratégia que uma empresa use para atender ou atrair mais clientes para o negócio, se a experiência do cliente é ruim, os esforços serão desperdiçados. 

Construir uma boa experiência em todos os pontos de contato, em todos os canais, é determinante para cumprir os objetivos que sua empresa precisa para obter sucesso.

Atrair, conquistar, reter, aumentar a satisfação, ganhar promotores da marca e aumentar a participação no mercado.

Tudo isso é resultado de uma experiência do cliente satisfatória.

É difícil, mas não impossível.

Que tal começar a mudar a cultura da empresa AGORA?

Conclusão

UX não é só criar um site ou aplicativo bonito, moderno, fácil de usar.

CX não é só atender bem o cliente, criar promoções e oferecer brindes.

Não importa se CX está ligada ao Marketing e UX à Tecnologia, ambos são pilares fundamentais de um negócio.

Mesmo utilizando técnicas e profissionais que trabalham com ferramentas diferentes, CX e UX têm os mesmos objetivos.

Em vez de travar uma guerra infinita pra mostrar as diferenças entre UX e CX ou a superioridade de uma sobre a outra, por que RAIOS os designers, desenvolvedores, profissionais de Marketing, Atendimento, TI e outras áreas não focam seus esforços em trabalhar juntos para alcançar a meta que todos têm em comum: O SUCESSO DO CLIENTE?

Esse é assunto pra outro artigo. 

Pra finalizar, fica a reflexão:

Uma empresa com excelente CX e sem UX é como servir comida congelada numa festa chiquérrima, enquanto uma empresa com boa UX sem uma CX estruturada é como uma festa chiquérrima sem nenhum convidado. 

(Autor desconhecido)

Fonte: Maino

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Fonte: Jornal Contábil
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